Câu chuyện Delight tháng 9: Từ chối hỗ trợ khách hàng

“Câu Chuyện Delight” Từ chối hỗ trợ khách hàng” của TP. Dịch vụ Đinh Văn Nghĩa đã xuất sắc vượt qua các bài dự thi khác để chiếm đỉnh tháng 9. Toyota Dũng Tiến Phú Yên chúc mừng và chia sẻ câu chuyện rất hay và ý nghĩa sau:

“Kể từ ngày 1/1/2019, mỗi khi Khách hàng vào các đại lý làm dịch vụ Bảo hiểm sẽ được nhận thông tin về mức khấu trừ 500.000 đồng mỗi vụ. Cũng từ đây, rất nhiều ý kiến của Khách hàng liên quan đến vấn đề này, chủ yếu là không hài lòng khi phải trả thêm tiền mặc dù đã đóng phí bảo hiểm toàn bộ thân xe.

Về mục đích của việc tính mức khấu trừ này của các đơn vị bảo hiểm mong muốn chủ xe sẽ nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với việc chia sẻ rủi ro trong quá trình sử dụng xe. Để chủ xe lái xe cẩn thận hơn, an toàn hơn, tránh chủ quan vì suy nghĩ có gì bảo hiểm lo. Hiểu được vấn đề ấy, mỗi khi nhận được khiếu nại từ Khách hàng về vấn đề phải thanh toán mức khấu trừ khi làm bảo hiểm tôi luôn cố gắng giải thích để Khách hàng hiểu và thông cảm hơn cho đơn vị bảo hiểm và có cái nhìn rộng mở hơn. Dưới đây là câu chuyện tôi xin phép được chia sẻ với mọi người cũng liên quan đến Mức khấu trừ ấy:

Lúc Công ty mới đi vào hoạt động, tôi có tiếp nhận 1 trường hợp Khách hàng mang xe vào làm bảo hiểm. Chủ xe là 1 anh khách khá trẻ, yêu cầu tôi tiếp nhận sửa chữa do xe bị va quẹt phần đầu. Xe anh tham gia bảo hiểm Bưu điện. Nhận được yêu cầu từ Khách hàng tôi có hỗ trợ Khách hàng liên hệ các anh giám định bên bảo hiểm qua giám định xe cho khách. Quá trình làm hồ sơ, chụp hình giám định tôi không tham gia vì để Giám định viên của đơn vị bảo hiểm trao đổi trực tiếp với Khách hàng. Một lúc sau, anh khách có lại chỗ tôi để trao đổi, anh thông báo là thủ tục xong rồi em làm báo giá gửi bảo hiểm giúp anh nhưng có 1 vấn đề a trao đổi riêng 1 chút với e là “Mức khấu trừ” đó có thể “lách” giúp anh được không? Nhận được yêu cầu từ anh, tôi cười có chút bối rối và từ tốn giải thích về ý nghĩa của mức khấu trừ mà bên bảo hiểm quy định cũng như xin lỗi anh vì không thể giúp anh “lách” được. Lúc đó, anh chỉ cười và không nói gì. Chỉ hỏi lại khi nào thì nhận lại xe và trao đổi thêm về một số vấn đề liên quan. Xong việc, anh chào tôi ra về và hẹn quay lại lấy xe sau. Ngày hẹn giao xe, anh qua đại lý cùng với anh giám định viên bên bảo hiểm Bưu điện, tôi nghĩ chắc còn thủ tục cần xác nhận gì nên cũng không hỏi về sự có mặt của anh giám định viên, vì thủ tục bảo lãnh đã xong rồi. Lúc xe được chuyển xuống khoang giao xe, tôi mời anh và anh giám định viên ra khoang để bàn giao. Ra đến nơi, lúc này anh khách hàng mới giới thiệu thật ra anh là nhân viên kinh doanh của đơn vị bảo hiểm Bưu điện, thấy đại lý em mới hoạt động nên qua để xem các anh em làm việc có ổn không. Nghe vậy, tôi bật cười hỏi anh, vậy anh thấy tụi em làm ổn không Anh? Anh cười lớn hơn, vỗ vai tôi nói: “Anh hoàn toàn tin tưởng và đánh giá cao đại lý trong hoạt động làm dịch vụ bảo hiểm vì đã hỗ trợ đơn vị anh giải thích với khách hàng một cách thỏa đáng và đầy đủ như vậy”. Lúc này cả 3 chúng tôi đều cười. Khi xe đi rồi, trong lòng tôi dâng lên một cảm xúc khó tả.

Sau đó, các xe cần làm bảo hiểm từ bên đơn vị Bảo hiểm Bưu điện sang bên công ty tôi đều hơn và hỗ trợ nhau trong công việc cũng tốt hơn. Qua câu chuyện này, tôi nhận thấy một điều, không phải lúc nào đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng mang lại sự hài lòng mà là sự từ chối đúng sẽ mang lại hài lòng lớn hơn.”

Một lần nữa, cảm ơn sự đồng hành của tất cả các bạn trong ngôi nhà Toyota Dũng Tiến đã luôn hăng say trong công việc và tận tụy vì khách hàng. Hẹn gặp lại các bạn ở Delight số tiếp theo vào tháng 10 nhé!